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　　一、为什么要进行神秘顾客研究？　　利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查，可以帮助企业在产品出售以后的后期服务上以更好的服务质量来更好地把握市场。能帮助企业更好地对渠道进行管理，更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况，帮助企业更好地整合渠道，令企业的产品与服务更具有竞争力。
　　二、神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题？　　“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。　　“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。　　“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。　　“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。　　通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
　　三、IMC的神秘顾客研究模型　　IMC的专有神秘顾客研究模型与专有的测试系统进行相结合，更好地对渠道与服务进行测试与评估，经过专业培训与管理的测试人员更专业、更仔细的检查与评估渠道与服务中的各类问题。IMC对进行神秘顾客研究与检测的人员都需要进行专业的培训与管理。进一步帮助企业了解自身产品在消费市场中的评价情况，更好地对现有的服务与渠道进行整合。
　　服务质量的八大特性的含义：
　　1.功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移；饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。
　　2.安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。
　　3. 时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就要讲效率。
　　4. 经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。
　　5. 舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。
　　6. 周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。
　　7. 知识性。服务业充满着各种各样的知识，商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识；导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。
　　8. 文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。
　　服务质量的六大特征是：
　　1、对服务人员的素质依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。
　　2、服务质量标准的动态性。服务质量的优劣是对特定服务对象而言的。同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。
　　3、服务质量的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，形象就留在顾客的心目中，无法修补。
　　4、服务质量的起伏性。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量立刻降低。
　　5、质量构成的综合性。服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等）、有形的服务设备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等；服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等）、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。
　　6、服务质量的窗口性。透过这个商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。

神秘顾客研究

来自: 作者: 匿名发布时间:2006-11-8 21:07:56

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