一、服务不是装饰品

     在当今的营销领域，服务正在成爲一个深具影响力的话题，似乎不管哪个行业都在强调服务制胜。这就形成了一个合成谬误的形式，导致服务质量的普遍不高。消费者反响很大。企业的服务部门也状态万千，有捧到高位的，有打入冷宫的，更多是有它过年、没它也过年的一个说不明道不楚的尴尬局面。这实际上是对服务需求性和发展过程的不了解。

     服务实际上和企业的发展阶段、企业所处的行业的发展阶段、企业所处的行业的社会背景状况，息息相关。我们知道，我们的营销模式大致经过了生産导向、销售导向、营销导向、社会营销导向等几个演变过程。但是行业不同，各行有各行的道（发展过程），各个企业又有一个新陈代谢、老死轮回的过程，并非大家都站在一个起跑线上，从而也不是处在同一竞争状态下，企业的经营目标、利润渴望、资源投放差异明显，所以，究竟服不服务、怎麽服务，企业应该根据自身的状况，自己决定。否则就有可能不是劳民伤财，就是玩花架子，糊弄消费者。“兔子尾巴长不了”，最终倒楣的肯定还是企业自身。

     了解各个营销模式时期和其特点，有利於我们对照企业，确定相关服务的必要性和具体方针措施。正如上面所说，举凡营销模式的历史演变，国内外无不经历了生産导向、销售导向、营销导向、社会营销导向等大致相同的演变过程，其中存在的差异无非是发生时间的先後和周期的长短问题。由於经营领域多样性和市场需求的动态发展结构，各个导向时期存在着交错和重复的过程。目前绝大多数的经营导向期无不已经过渡到社会营销导向的历史周期，但是这只能说是市场或社会的共同要求，对企业而言，行业壁垒和资源垄断性等因素作用，就企业自身需求和实际运作而言，有很多可能还处於生産导向时期。譬如最热门和快速发展的房地産业，可能就由於土地资源的抢占，还有地区和地区的差异，实际上，很多情况还是生産（建造）滚动，资金转圈的原始过程阶段。当然，这 在总体营销导向期中，还有一个新市场空白点建立，导致导向期倒退的性质。

     二、服不服务你自己决定

     以下我们依次来看一下各个导向期的特点，然後比较一下服务在其中的份量和生命力。

     生産导向时期：市场呈现强大的卖方市场，産品供不应求，市场消化能力呈现饥渴状态，供求的巨大不对等性决定了“蠃利不仅是企业的本质，同时也是企业的全部”。经营学不仅薄弱而且躺在课堂 休生养息，谈社会使命、谈服务，在梦 都不会发生。这个时候谈论服务不仅是相当脆弱，也是相当虚僞的。

     销售导向时期：买卖双方的市场结构发生了一定的变化，消费者有了一定的回旋馀地，但是还只能就産品而论産品，社会使命和服务竞争仍然不是议题。

     营销导向时期：卖方市场提供了丰富的産品，买方市场拥有了三高一缩（高工资、高福利、高消费和缩短的劳动时间），从而拥有了对话的权利，买卖双方实现了对等的谈话，企业注意到了社会使命，消费者将服务作爲産品消费必须的一部分，双方利用成本利润杠杆，满足了各自的需要。但这一时期的服务还是一种被动的、符合法规需要的服务。

     社会营销导向时期：也就是我们面临和切身所处的经营时代，企业以産品爲脚、资本爲头，经营使命和社会使命开始呈现强大互动的现实意义，卖方市场转入买方市场，消费者相应具备了个性化的消费权利，买卖双方在对等的基础上实现了沟通。社会营销导向的增值服务，几乎决定了消费取向、决定了经营业绩。这就是我们所处的“服务”在舆论上的周期。