什麽是知识管理（Knowledge Management，KM）

“知识管理”一词来自彼得?德鲁克(Peter Drucker)的一句话。在1988年，他认爲知识工人是组成新经济的个体，在这种新经济中硬通货是知识。彼得?德鲁克的这个观点已经的到了大家的普遍认可，但是由於知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。

APCQ（American Productivity&Quality Center，美国生産力和质量中心）对知识管理的定义是：知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共用资讯，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。

美国的维娜.艾利对知识管理的定义是“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支援人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。

奎达斯（P.Quitas）将知识管理看作“是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资産，开发新的机会”。

我个人认爲：知识管理就是如何更好地利用企业中的显性知识和隐性知识。显性知识易於整理和进行电脑存储，而已隐性知识则难掌握，它集中存储在雇员的脑海 ，是雇员取得经验的体现。实施有效的知识管理所要求的远远不止仅仅拥有合适的软体系统和充分培训。它要求公司的领导层把集体知识（特别是隐性知识）的共用和创新视爲蠃得竞争优势的支柱。如果一个公司的职员爲了保住工作而隐瞒资讯，或者该公司 所采取的安全措施是鼓励保密而非资讯公开共用，那麽该公司的知识管理就注定是失败的。知识管理要求雇员共同分享他们所拥有的知识，并且要求公司的管理层对那些做到这一点的人予以鼓励。

爲什麽需要管理知识

我们已经人资讯时代演进至资讯经济时代。人类对於资讯技术（information technology，IT）的追求将持续不断，丝毫没有减缓的迹象。放眼未来，企业界正积极发展新的IT应用形式，例如供应链管理、电子商务、虚拟公司，以及其他许多观念与想法，都是IT应用领域的新贵。现阶段有两项彼此影响同时互相矛盾的趋势：资料与资讯的持续繁衍──就是资讯内容与科技不断成长，不但没有减缓的迹象，甚至明显加速。知识的需求──就是需要精炼资讯，并据此采取可预测其结果的行动。我们将资讯经济时代的这种现象称爲“资讯烟雾（infosmog）”──就是资料过多而造成的瘫痪，也是我们要对知识进行管理的根本原因。

新的经济架构迫使我们重新审视一切商务活动。同时，新的架构也改变了企业经营环境，并带来新的竞争规则。以下三项爲至关重要的竞争规则：

易於与业务夥伴合作：购买核心能力通常比在组织内部自行发展要容易得多。

管理专业人才流动率：专业人才总是向最舍得出钱的老板靠拢。

分散决策权：唯有将决策权（以及决策能力）交给前线人员，公司才能掌握商机，迅速回应市场与顾客需求。

总的来说，这三个原因正是近年来知识管理的趋势。这些竞争规则都要求企业在适当的时机将适当的资讯内容交给适当的人使你的业务夥伴跟上你的産品、企业方式以及要求的脚步，而你自己也一样要跟上他们的速度。

知识管理中应该注意的问题

1 将知识管理的任务分配给某个个体，如一位首席知识学习管理官员，或者一个单独的部门；而知识管理没有成爲一线员工和他们领导工作的一个关键部分。

2 建立一个“95％”的解决方案。公司应该利用今天成熟的科学工具，快速制定一个“全面的解决方案”，但是一位不成熟的用户就不能成功地利用现有知识去适应特殊需求，新的工具就会更容易、更快速地传递错误的答案。

3 大家都知道学习的重要性，但是员工唯一能得到回报的是他们的工作业绩。在组织的角度来看，知识共用是有利於整个企业资源配置的，但从员工的角度看来，他们最关心的只是完成眼前的硬性任务而已。

4 公司将职业管理职责推委给个体。尽管今天的员工都积极地管理起他们自己的职业生涯，但是公司仍然需要共同承担此职责义务，和员工一起交流分享公司目标，教授员工如何掌握新的技能。

一般来说，知识管理专案的成功需要符合下列条件：

1 专案要与经济效益或産业的价值相关联，也就是说，知识管理不能仅仅是一个摆设；

2 应将知识管理作爲技术和组织的基础构件；

3 要建立标准的、灵活的知识结构；

4 要建立尊重知识的文化氛围；

5 知识管理要有明确的目标并加以描述；

6 要建立针对不同目标的多重知识传递通道；

7 要有企业高层领导干部的支援。

根据以上几个方面，我们可以确定知识管理应该包括以下一些目标：使一个组织内的所有成员都能应用知识；确保知识在需要是是可得的；推进新知识的有效开发；支援从外部获取知识；确保知识在组织内部的扩散；确保组织内部的人员知道知识放在何处。

知识管理的特点

知识管理有如下四个特点：

1 知识管理是基於对“知识具有价值，知识能够创造价值”的认识而産生的，其目的是通过知识的更有效的利用来提高个人或组织创造价值的能力。知识管理的基础活动是对知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。

2 对於企业而言，知识管理是一种全新的经营管理模式，其出发点是将知识视爲企业最重要的战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作爲提高企业竞争力的关键，知识管理把存在於企业中的人力资源的不同方面和资讯技术、市场分析乃至企业的经营战略等协调统一起来，共同爲企业的发展服务，创造整体大於局部之和的效果。

3 知识管理不仅仅是最新的管理方式，而且代表了理解和探索知识在管理和工作中的作用的新发展。这种理解和探索的方式更加有机、全面。
当企业面对日益增长的非连续性的环境的变化时，知识管理是针对组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面的一种迎合性措施。

4 知识管理産生的根本原因是科技进步在社会经济中的作用日益增大，随着知识经济的到来，知识管理将遍及社会各个领域，它将使企业摆脱传统资源和资本的限制，获得新的竞争优势，因而具有强大的生命力和广阔的发展前景。

企业知识管理的两个方面：内部知识管理和外部知识管理

一个企业的知识管理主要包括两方面的内容，即企业内部知识管理和外部知识管理。这两部分有机地结合在一起，共同组成一个企业的知识管理体系。

1 对企业内部知识进行编码

对於企业而言，知道是什麽的知识（Know-what）是指关於企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、産品用的什麽原料、企业的主要産品等等。知道爲什麽（Know-why）的知识是指明白企业生産的原理和规律，比如爲什麽选用某种原料、爲什麽生産某种産品而非另外一种等等。知道怎麽做的知识（Know-how）是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等。知道是谁的知识（Know-who）是指在工作过程中，明白如果出现了问题应该请教谁。“知道怎麽做”和“知道是谁”这两类知识存在於人的头脑中，不易被他人获知，也不易被编码。“知道是什麽”和“知道爲什麽”这两类知识则可以依赖於资讯技术和通讯设施对其进行编码化处理，使其成爲可长距离传播的资讯。

对一个企业而言，知识有几种存在形式：1、物化在机器设备上的知识；2、体现在书本、资料、说明书、报告中的编码後的知识；3、体现在职员头脑中的意会知识。在知识的这几种存在形式中，物化在设备上的知识和存在於职员头脑中的知识属於隐性知识，在企业知识中的比重非常大，对企业的发展也至关重要，但不易进行编码。企业内部知识编码就是将这些隐性知识转化爲可以交流和共用的显性知识的过程。

企业内部知识的编码包括编制质量控制体系的质量管理手册、工作流程文件、工作指南文件、工作记录文件等，将企业内部的隐性知识和显性知识最大限度的视觉化，将隐性知识尽可能多的转变爲显性知识，易於进行传播和吸收。同时，通过对企业知识的编码和使用，使企业的生産、安装、销售、服务等环节都处於受控状态，以保障産品质量，实施规范管理。

2 对企业外部知识进行网路化

企业外部知识主要是指存在於企业外部的、与企业经营有关的知识与资讯，对企业外部知识的掌握和编码是企业适应外部环境、利用外部条件的基础。随着知识经济的到来，企业边界日益模糊，企业能否做好围绕企业介面的管理与创新，尤其是建立与管理好对企业发展至关重要的知识网路，将极大地提高企业面对竞争环境变化的反映能力。

企业外部知识网路是无限的，管理的核心在於能否有效运行并尽可能将知识内化到企业内部中，以保证企业内部与外部知识的系统性和连续性。企业外部知识的网路主要包括专家网路、主管部门资讯网路、供应商网路、经销商网路、合作机构网路、技术源网路等相关网路知识的开发，重点在於明确对企业有利的外部知识的范围，对其进行系统整理。

案例一：

柏克德公司（Bechtel）是美国一个具有百年历史的家族企业。自成立至今，已在七大洲140个国家和地区从事2万个建筑工程的建设。现有员工4.1万人，2000年营业收入达143亿美元。该公司持续成功的秘诀在哪里?

因爲该公司实施知识管理，针对不同类型的知识采取不同的管理办法，进行强有力的专门领导，是知识管理能够取得最大回报的关键。由此可以得到啓示：这种管理模式不但推动大型企业的长久发展，对中小企业打好知识管理的基础也不无裨益。

柏克德公司（Bechtel）把知识与经验看作企业的重要资産，投入资金加强管理。但是，该公司的经营预算非常紧张，一切知识管理计划都只能针对那些回报率最高的领域。

很快，这个工程建筑公司的经理们就发现，只有对企业的“复合型知识”进行优化管理，才能获得最充分的收益。那些具有多年工程建设工作经验的专案团队自然积累了大量的专业知识，遗憾的是，其中很多知识根本不爲企业其他人所知。这些知识始终处於封闭隔绝的状态，他人难以接触，其利用率也就大打折扣。

柏克德公司目前正在努力地建立起一套基础设施，用以促进复合型知识的迅速普及，并且在这个过程中充分地调动专案团队中每一位成员的力量。这种努力非常有助於该公司爲遍及世界各地的客户提供更加出色的服务。同时，公司主要工程项目的收益率也有望得到可喜的提高。

柏克德公司的经验表明，促使企业中的人员做出正确决策是成功的关键。从表面上看，这只不过是下放决策权并建立决策责任制的问题。但更重要的问题在於，必须爲人们提供制定正确决策所需的知识。

案例二：

当荷兰皇家飞利浦电子公司决定将其不同类型的电子邮件系统统一起来时，所考虑的不仅仅是简化通讯技术，而是着眼於企业的长远发展，选择成熟的、具有可升级和规模增长潜力的技术。在飞利浦利用Lotus Domino／Notes建立起通讯中心後，能够充分利用已有的IT投资，从容地爲分布在60多个国家的10万多名员工提供各种群件应用程式，并且构建起基於企业内部网的知识管理系统框架。

如今，在飞利浦公司内部，拥有多种基於Lotus Domino／Notes的应用解决方案，从简单的群件应用到正在不断完善的知识管理系统，包括获得2001年Lotus优秀解决方案大奖的平衡记分卡解决方案，公司主管人Peter Geelen先生认爲：“采用平衡积分卡解决方案的目的，是把公司的通信策略深入贯彻到下属的80多个分支机构中，爲全公司的1万多名经理人员提供各种高效率的工具，帮助他们共用知识、协同工作、监控过程和及时学习，有效地把公司的策略转化成正确的商业行爲。”

飞利浦公司先後部署了Lotus的多种産品，包括Domino／Notes、Sametime、Domno Doc、Quickplace、Domino Workflow等，但这家公司的IT基础设施却颇爲简单，全部统一到Lotus Domino基础平台之上。对於一家拥有10多万员工的大型企业来说，做到这一点确实需要足够的远见卓识。随着资讯技术的发展，飞利浦公司的主管人认识到，他们在1997年建立的通信系统已经无法满足公司高效率通讯的需要，当时，飞利浦公司利用26个电子邮件系统爲分布在世界各地的600个下属分支机构提供通信手段。当公司寻求改善这一状况的途径时，他们首先制定了建立统一通讯基础设施的目标，然後按照重要性的权重罗列出这个统一通讯基础设施所应该具备的特点，而名列前茅的则是系统的可升级性和规模增长的潜力。在对Lotus Domino／Notes进行全面测评後，飞利浦公司很快就决定，把公司的通讯基础全部迁移到Domino／Notes平台上。飞利浦公司副总裁Frank Butstraen先生认爲，Domino／Notes不仅能够满足他们所需要的可升级性需求，而且它的规模增长潜力尤其出类拨萃。

对於公司10万多名员工来说，采用一个统一的电子邮件基础设施，意味着他们必须放弃自己熟悉的旧系统去适应陌生的新系统。这样的转换已经不仅仅是技术问题了，而更多的是文化方面的问题。爲此，公司在帮助员工逐步适应新环境的努力过程中，寻找出多种途径来降低由於系统转换所带来的不利影响。在促进通讯基础设施转换方面，飞利浦主要推行以下三个措施：一是把资讯技术的决策权下放到资讯技术部；二是让资讯技术部独立核算，承担系统运营成本，其他任何部门都不必爲电子邮件系统的投资负责；三是充分利用由於千年虫问题而不得不迁移系统的机会。多种有效措施齐头并进，促使全公司从过去数十个电子邮件系统顺利迁移到统一的通讯基础设施之上。

仅仅通过电子邮件共用资讯还不够在建立了统一的通讯基础设施之後，公司的每个员工都通过Notes安全地收发电子邮件。但是很快，他们就发现，仅仅以电子邮件爲通信手段是不够的，由於许多邮件的大小超过了50MB，甚至达到100MB，影响了邮件发送的速度，从而影响了资讯共用的效率。爲了改善这一状况，飞利浦陆续引进Lotus新的电子协作技术，爲团队和公司范围内部署工作流应用。目前，公司已经成功地在Domino／Notes平台上开发出统一的企业内部网应用和邮件系统，爲团队、档案库和讨论资料库提供各种不同的协作功能。

飞利浦公司充分认识到，一个优秀的群件平台能够实现的不应仅仅是简单的资讯共用，而是应该能够把资讯转化成爲知识。挖掘知识、共用知识、传递知识的重要性已经深入到了飞利浦公司的决策层。

爲了实现这些知识管理的基本功能，公司引进了Sametime、LearningSpace、QuickPlace、Domino doc和Domino Workflow等多个Lotus知识管理産品，部署企业级知识管理系统，包括企业级的Sametime即时通讯基础设施，利用Domino Doc构建能够与统一通讯基础设施相集成的资讯知识库，等等。Butystraen先生自豪地说：“我们可以通过基於Domino Workflow的工作流应用，把相关的决策工作直接委派到有关部门，并根据最新的决策开展业务活动，从而有效地改变过去相对低效的日常业务运作方式。目前，企业范围内所有员工都可以根据许可权访问保存在Domino Doc知识库中的资讯，快速获取所需的知识，提高工作质量。”目前，飞利浦又在准备实施新的计划，引入Lotus最新推出的知识门户解决方案K station，逐步提供企业知识管理的水平。