每个时代都有主流，知识管理系统正是十倍速时代的竞争策略，
它汲取先前的经验及资讯，汇集成知识库，
成为企业经营利基，此新趋势靠着资讯科技将大展光芒。

行政院经济建设委员会「知识经济发展方案」正如火如荼地展开，同时亦可发现书店架上呈列着一排排讨论知识管理的书籍杂志，各场满座的知识管理研讨会，的确，知识管理风潮正在倍速加温中。顷刻间，知识管理已被视为未来企业竞争利器，企业亟欲获知如何运用资讯科技於内部推动知识管理。不禁令人疑问知识管理确实是公司未来的竞争利器?或只是如同流行一般，没多久即消声匿迹呢?就整个管理历史来观察，自泰勒科学管理、 特理论、品管圈、麦当劳社会理论、企业组织再造到最近的知识管理都是流行，而每一个流行在每一时代皆有其意义。

         速度决战一切

科学管理的观念及 特理论的输送带应用法大量提升产能，品管圈的推动让企业不仅单独着重「量」的问题，同时也注意到如何提高「质」的重要性。随着顾客意识型态改变，企业思考的方向已慢慢由生产导向转为行销导向，尤其以如何让顾客满意为首要目标。若能使消费者疯狂於某样产品上，绝对可称为「优胜者」，因为这正是顾客所想要的王牌产品（Killer Product）。

并非所有的管理流行都能成功，例如，美国在一九八○年代投入巨资及人力推动品管圈，但大部份的企业都无法达成预定目标。或许，会有人怀疑这些管理流行的价值何在。但是，比尔盖兹（Bill Gates）曾提及：「未来十年商业的变化要比过去五十年的还多。如果八○年代的主题是品质，九○年代是企业再造，那麽西元二○○○年後的关键是速度。当商业速度快到某个程度，商业的本质随即跟着改变。」因此，新世纪竞争优势着重於企业如何提供客户最快的回应、丰富内容，同时，企业是否能够掌握预测以及创造客户之消费模式，也将是推举企业於高峰的关键点。

知识管理的核心精神价值，在公司有价值的知识是否已能完整储存，并有效的散播给需要的人，更能透过持续不断内隐及外化之创新过程，为企业创造竞争优势。因此，不论环境有任何的改变或演进，企业可透过知识管理策略不断审视公司营业方向及策略。

现今，当一般人谈论到知识管理，直接联想到的即是资讯管理，因此，发现不少公司将所谓知识管理之策略拟订交於资讯单位负责。这样的做法，可能造成资讯部门将公司知识库架构建立後，产生了几项负面结果：其一，知识库是否与公司实际经营模式互相结合?或者员工是否真的会运用所谓的知识库功能?其二，员工是否真的从知识库获取他们所需要的资讯?这些解答必须回归到公司的营业程式及核心知识，即能使公司产生利益的知识及营业模式。

          引进知识管理，创造企业利基

概括而言，知识管理策略可分为两种：一种是着重於资料库模式，即公司知识大部份属於显性知识，即是可以运用数位化资料格式储存／搜寻；另一种则偏重企业文化之人际关系脉络，因为隐性知识一直被比喻为企业成功之利基。

以另一种角度而言，公司内部必然有所谓的「专家」，因为每个人在求学或工作的经历并不一样，昨日他人的经验可以是今日工作之解答。如何将这些知识脉络，不论是资讯或专家串连成整体，即许多人所提到的知识地图（Knowledge Map），对任何一家公司而言都是最珍贵的，原因在於这些有形或无形的知识皆能被有效运用，并可能成为下一次知识创新的触媒。总而言之，当企业在规划知识管理策略时，资讯科技问题对於组织学习文化之养成更不容轻忽。组织学习文化有赖於企业相关制度之配合，如人力资源计划、绩效评量方式及适时之奖励制度都是促进知识管理成功之要件。

在此介绍一家被誉为过去三十年最具创新能力、成长最快速的公司 Nucor，它不是高科技公司而是一家钢铁公司，从它的个案可以发现，这家公司从工作经验中创造新知识，并自外部引进新知识，更重要的是其为了留住知识资产（员工）时，实行不裁员政策但共同负担的「痛苦政策」（Share the Pain Program），即全员减薪措施而且不考虑位阶之限制，以凝聚全员共识。在散布及分享知识方面，则建立有效能的沟通管道并确定每个人愿意接受新知识并将其分享。其实，在这一个案例中，资讯管理虽然在知识管理中扮演核心的角色，但企业知识管理的成功要件绝非只有资讯科技，但能善用资讯科技的企业绝对是能拥有竞争优势之聪明企业。

另一例子是全录公司（Xerox），在大部份财富杂志五百大（Fortune 500）大企业CEO的目标都专注於如何增加股东权益时，全录公司的执行长理察·托曼（Richard Thoman）却将焦点放在无形资产（智慧资本），即智慧财产上而非有形资产。他从IBM每年有九分之一的税前盈馀来自权利金的现象发现，全录可以利用丰富的专利权为公司在全球科技产业中取得领先地位。同样地，像Microsoft、Luncent、IBM、Dell、Dow Chemical 这些领导厂商也了解到知识经济已产生崭新的竞争生态，带来股东利益及竞争优势而非过去所倚赖的土地、机器等有形资本。其中，最有名的例子是亚马逊网路书店与大书商Barnes&Nobel之争，亚马逊所申请的 One-Click 专利更成为其在网际网路竞争的利器。

          优先界定公司最重要的知识资产

台湾如欲成为知识经济之岛，核心竞争能力成功之关键，来自於政府与企业是否真正落实知识管理，并自代工生产升级到研发新产品，即由劳力密集提升至知识密集。尤其在智财权的管理保护，国内更应投注更大心力，因为它是最具形体的智慧资本且受到法律之保护，它也是可以带来商业利益及市场占有率的显性知识，且易被读取及储存。

另一方面，台湾企业经济来源大部份来自国际贸易，如何协助企业员工出差旅行时，亦能掌握公司第一手资讯及知识，也是不容忽视。因此，分享知识的工具不仅是PC、手提电脑外，亦可能涵盖行动电话，个人数位助理（PDA）等。或许，不少企业会关注投资报酬之问题，或者质疑中小型企业是否有能力做知识管理。笔者认为，企业不妨从认识何谓知识管理开始，并思考何谓企业最重要的知识资产，当智慧资产已被明确定义时，知识管理策略及做法便会因应而生。

在一波波的管理风潮中，暂不论知识管理是否会如专家所称的企业优胜万灵丹，或者只是赶另一场管理流行，但可以确定的是，知识管理正为下一波趋势做准备，至於下一次的话题又是如何?或可引用罗夫·钱森在「梦想社会」（The Dream Society）的预言：「那将会是一个梦想社会，或是梦想将主导未来经济的发展。」

         ＊本文作者为东捷资讯服务（股）知识长／智库管理组经理