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由资料库设立谈经理人知识管理运用

来自: 作者: 发布时间:2006-5-9 16:54:19

一、知识库与企业知识采矿

「知识库」扮演的角色则是为企业经理人或专家储存知识、确保知识品质，并提供最新知识的平台机制。一个学有专精的经理人，一定有正式或非正式的资料收集，以作为专业的倚靠！
企业知识库对知识筛选与知识品质控制，一方面可以由企业的知识长(CKO, Chief Knowledge Officer)或企业外的知识顾问(Knowledge Consultant)负责，另一方面也可以由企业内部的团队合作或经理人独立设立或掌控。

知识库的建立与规划，主要基於以下的知识管理应用：

(一)分享过去的经验与知识
(二)学习未来的趋势与知识
(三)分享内部的组织知识
(四)引入外部的专家知识
(五)分享组织的技术经验
(六)分享组织的文件档案

「企业内外部的资料及知识就如同金矿一样，要获得有用的知识，端看你如何去挖！」企业的营运资料与客户资料，都代表了获利的资讯，而知识采矿就是将资料转变为资讯，再将资讯转变为知识的一项技术。知识库的建立就是利用采矿技术所建立的具体成果。

二、企业经理人之专业知识库

专业知识库是未来企业经理人的发展基础，长期而言，没有知识库的企业经理人，无法具备竞争力。知识库是一种仅次於经理人本身的智慧资本。目前所要经营之知识库希望用现有的「新闻」、「资讯」经由有系统的「流程」及「项目」整理成专业报告，再加上「表格」、「案例」连结成实用体系。

一个充足的知识库，可以应用在之专案报告写作与专业企划的源头资料；也可以成为教学讲义的叁考或公司会议报告的基础；当然在经理人作企业指导时，知识库也可以成为辅导下属或同事的原则。

三、知识管理与产业知识库

一般而言，知识可区分为内隐知识与外显知识两大类，内隐知识存在於个人身上，与个别情境经验有关，是主观独特的，而且难以具体化与共同化；外显知识则是存在於团体，比较具体客观，能以明确的语言形容，可以相互流通以及向外部延伸扩散。先将内隐的个体知识团体化（或称为共同化的过程），然後再将这种形成团体共识的知识加以外显化（或称为外部化的过程），成为具体明确且可有效使用的组织知识。同时组织还需要学习吸收外部知识使之内部化，以丰富组织的知识存量，然後再将各种不同来源的组织知识进一步组合化，以增加组织知识系统对於最终产品与服务的价值。

所谓的「隐性知识」（Tacit Knowledge），系指未经正式化（Formalize）的知识，包括企业、经营者或员工的经验、技术、文化、习惯等，是属於个人经验与直觉的知识，较不易以言语来沟通及表达，为难以形式化、无法被具体化的技能。此类知识是主观的、体认的知识，涉及个人的认知与意念。

所谓的「显性知识」（Explicit Knowledge），则包括一切以文件、手册、报告、地图、程式、图片、声音、影像等方式所呈现的知识，不论是传统的书面文件，或电子化後的档案。具体可以形式化、制度化之语言或文字所传递的知识；可以用明确的语言及图像来表现，包括电脑程式、数学式之表达、规格及手册等，此类知识是客观的、理性的知识。

知识管理的螺旋循环包含以下几种的程序：

●共同化（Socialization）：组织成员间内隐知识的转移，主要透过经验分享的方式，身体力行而达成创造内隐知识的过程。首先，在个人与个人的隐性知识相互作用的「共同化」阶段，个人可以不透过语言而自他人获得内隐知识。具体作为是新进工程师可以透过观察、模仿、体认而学习资深者的技术与精神风格。
●外化（Externalization）：由内隐转换为外显，用语言、形式将想法与诀窍表达出来；这种「内隐知识」在团队中透过对话（Dialogue）讨论方式而转换为「外显知识」，这个阶段属於知识创新的「外化」阶段。「读书会」，就是依据员工的兴趣，建立起知识性社群，针对共同有兴趣的课题，分享自己特殊的经验、感受和观点，让叁与讨论的成员，将其个人的「内隐知识」表达出来，促使成员在这个知识性社群的互动中，产生创新的观念。
●连结化（Combination）： Hennart（1988）认为「知识移转可以藉由合资进行，经由共同所有权的连结，使隐性知识能更加有效率的移转。」透过各「外显知识」间的「连结化」，将可进一步创新、分享、散播知识、为知识加值。透过内部网路与相互连结的知识库，将公司的资讯与知识分享给全球员工使用。当知识及实务经验透过「共同化」、「外化」与「结合」後，进一步「内化」到个人的内隐知识时，会产生更创意性的连结，而此阶段创造企业价值所得到的知识为「系统化知识」，亦就是有价的资产。

●内化（Internalization）：由外显转换为内隐，掌握语言与形式。「内化」是将「外显知识」转化为「内隐知识」的过程。将操作性知识，用电脑制作成文件手册、训练教材，在公司内部Public网路里做分享与沟通，甚至利用「e-Learning」的线上学习方式，促使「外显知识」转化为个人的「内隐知识」。在此过程中，文件及操作手册已将知识数位化，如此更有助於「外显知识」的储存、传播，使新进及资浅员工能够吸取他人的经验。

野中郁次郎指出「当经验透过共同化、外化和连结，进一步内化到个人的内隐知识基础上时，它们就成为有价值的资产。」为了要让组织知识有创新产生，组织中个人所累积的「内隐知识」必须要能够和其他成员发生「共同化」，进而展开更高层次的知识创新循环。具体结合内、外知识资源，共同迈向成功之路。当摩托罗拉大多数员工已共享了这样的心智模式，知识管理也就於无形中成为企业文化的一部份。

产业知识库有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新活动，并将知识视同资产进行管理。

四、知识库的落实应用

发展适中适用，兼具标准系统与弹性结构的组织知识库。一个适当、具有可行性的组织知识结构，将有助於组织内各项与知识发展有关专案的推行。企业不一定需要知识长，但是一定需要知识库。

专业知识与技能是企业成功的基石，惟有将良好的知识妥善管理，才能经营出智慧型组织及产业智慧，将高品质的知识融入产品、服务与程序之中，才是落实的做法。

附录 : 资料探矿技术的类型

1. 分类（classification）
2. 集群（clustering）
3. 关联分析（association）
4. 次序相关（sequential pattern）
5 时间序列分析（time series）
6 联结（linking）

程序
步骤一：决定企业运用知识库的目的
步骤二：资料收集
步骤三：选择适当的知识库技术
步骤四：分析结果
步骤五：知识库的建立与运用

英齐资讯所规划的企业智库，具备以下几个主要功能：

智库内容筛选流程
结构化与自动化的筛选功能
外部知识专家人工推荐
知识评鉴与推荐
知识分享机制、考核追踪机制
知识更新与再使用
英齐资讯透过Web-Based的简便性，设计出让每位知识工作者都有自己专属帐号与权限之企业智库中心，让客户端知识(Inter-Knowledge)、员工端知识(Intra-Knowledge)、企业伙伴端知识(Extra-Knowledge)都能在这个企业智库中分享，并透过进阶推荐知识(Up-Knowledge)与相关推荐知识(Cross-Knowledge)的设计，让知识撷取与分享的过程中，产生更多附加价值与便利性。

很多业者习惯以「留一手」的做法来保持竞争优势，不过也要看看保留的东西到底对还不对。

一套规划完善、内容丰富的KM知识库，却无法引发同仁的兴趣去使用，已经不是资讯科技可以解决的问题了。唯有透过社群运作的机制，并与实际的绩效考核制度结合，才是引发同仁热情叁与的关键。该名同仁热心寄电子邮件给同事的各种丰富资讯，若以不正确的形式、不正确的时间、传送到不需要的人员手中，就很可能成为别人眼中的垃圾。
知识管理沦为垃圾的七大徵兆

第一、知识供需失调，期望不一。
第二、过时的、无法即时传达的知识。
第三、无法解决实际问题或发挥效用。
第四、不正确的情境，不正确的形式。
第五、传递给不正确的人。
第六、使用率低的知识库。
第七、无法有效扩散、传播、分享。

知识管理的优点总括来说，可以浓缩为下列几点：

1.节省成本：

对外：以客户来说，假如知识库里的资料齐全，单一消费者或企业客户都能自助式的在网路上找到各种资讯，对於销减整个商业流程及客服人员成本，相当惊人。另外，重复的问题可以在早已经处理过的题库中得到完善解决。

对内：将所有过往经验留存，即使员工离职或是新员工到任，知识库里的资料就是最完整的。对任何一个公司而言，员工都是不可忽略的无形资产，而人事训练成本不低，而所有工作的经验累积更是公司极大的资产。

2.提供最新、完整并且统一的资讯及服务品质

在过往，传统产业的老鸟因为许多经验累积，使得他们在工作上，比起菜鸟来就显得驾轻就熟许多，这样就可能影响到两者在制作的商品及提供的服务时，会有很大的差异性。假如把所有经验纪录都放在资料库里，那新手也能知道可能面对的问题，那两者之间的差异就可能变小，在服务及产品上的一致性也会提升。尤其，资料的来源，可是经过部门从业人员或是专家筛选後，才放进知识库内。这也就是说随手可及的资讯不但专业，品质一定，价值也就更高。

3.增加公司资产

随着知识库不断被使用，使用者会持续反应或修改资料，这样一来，知识库的资料就更完善，对於类似问题的处理也就更完整。而在工作领域上的知识使用度，也会有效率，流程也会更顺畅。这就让整个知识库的价值提高，公司的智慧精华都在这里，也间接增加公司无形的资产。

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