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关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件”。一般而言，危机有如下几个显著的特征：首先其显然威胁到了现存的秩序，包括政治秩序、社会秩序、经济秩序；其次其要求做出迅速的反应和应对，危机具有突发性，给决策者留出选择的时间很少，要求你在很短的时间里做出判断，做出选择，做出应对的策略；再者具有不确定性，怎么来的、将会怎么发展，走势如何，这些情况都很难判断。 回顾２００３年春光明媚的北京，一场突如其来的灾难——ＳＡＲＳ给社会、经济、生产、生活带来极大的动荡，其波及面之广和持续周期之长，近年罕见。很多企业的经营、管理、销售等很多工作都受到很大的冲击，有的企业因此而一蹶不振，有企业却在“非典”期间采用“非典型”管理方式和经营方式，取得了突破和成功。本文即以“非典”为例探讨关于特殊时期的管理经验。 在“非典”期间，当危机发生时候，有的企业茫然无所适从，消极被动、听天由命；有的企业竭尽所能，主动出击，采取种种措施很快扭转了劣势；还有的企业面临危机，巧打妙战，在非常时期重点追求社会效益，结果提升了企业形象，为企业日后的发展打下了良好的基础。通过“非典”的洗礼，企业领导者应该重视危机管理，居安思危，在平时必须做好预防危机的工作。作为人力资源管理工作者，应根据实际情况及时制定出应付危机的管理制度。 第一、在危机到来时应把员工的健康放在第一位。 现在很多企业口头上都提倡“以人为本”，那么在“非典”这一关键时期，如何以实际行动去体现这种理念，就需要企业认真思索了。在这段特殊时期如何调整员工的情绪，怎样安排更合理的作息制度，实行不同于平常的管理和经营措施等等，都需要人力资源经理重新设计管理模式。“对于我们企业来说，最有价值的就是人”，如果这个观点得到人力资源管理人员普遍认同的话，那么诸如给员工发口罩、发药，对公司的内部空间进行消毒，以及制定一些特殊规定，如取消所有出差任务、避免会议、让员工回家轮岗、备班、家庭办公等，这些措施和方法的广泛应用正符合了我们把“人”及其“健康”放到首位的“以人为本”的基点。而此时期的裁员、减薪等政策就显得不合情理、不合时宜。只有这样才能赢得员工与企业患难与共、上下一心的局面。 第二、打开思路，启动多样化的工作形式。 在“非典”期间，很多企业和员工相应采取了很多“非典型的管理与工作方式”，比如远程登陆网络办公、电话营销、网络培训、电话会议等等。这无疑对人力资源管理工作提出了新的要求和挑战。这种情况下，如何打破以前的考勤管理、如何合理评估员工异地办公的绩效都成为人力资源后ＳＡＲＳ时期需要研究的问题。并且通过特殊时期的特殊办公方式，能为人力资源管理的很多工作提供有益的数据和支持。比如通过对公司内轮岗和异地办公情况的调查分析，能间接得出某些部门和岗位的相对冗员情况，为后期的员工结构调整提供依据。通过调
查分析，能得出哪些部门和岗位适合异地、远程办公模式。这样就可以降低人力办公成本，提高工作效率，为公司日后合理制定相关决策提供数据和依据。这些都是危机管理的重要内容。 第三、利用危机休假总结管理经验。 “非典”时期企业的员工都处于休假或半休假状态，人力资源经理应该利用这个特殊时期引导员工，做好前阶段工作的总结，管理部门负责人应思考如何提高本职工作的效率、如何改善业务及商业流程、如何提高团队及部门效率、如何在后ＳＡＲＳ期间弥补工作损失等问题，并以上面形式整理成册。今后会对员工个人和整 个公司都大有裨益。很多企业经过ＳＡＲＳ以后改头换面，重塑了企业文化和形象，改善了服务质量和商业流程，提高了美誉度，甚至调整了战略方向和战术重点。把危机转化为企业发展的动力。 第四、加强企业预警、尤其是人力资源预警机制。 当ＳＡＲＳ在我国肆虐时，大洋彼岸的美国却躲过了这场大规模灾难。一个重要的原因就是在“９·１１”事件以后，美国成立了美国联邦紧急事务管理局，简称ＦＥＭＡＦｅｄｅｒａｌ Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ａｇｅｎｃｙ。我国的各大企业都建立了一套完整ＳＡＲＳ管理制度，成立“ＳＡＲＳ应急小组”，专门配合社会、政府指导企业内部ＳＡＲＳ的预防工作。５月９日，《突发公共卫生事件应急条例》以“非典型速度”出台，开创国家危机管理的新视野。ＳＡＲＳ事件后，把危机管理全面纳入国家政治、法律和国民经济生活之中，成为中国政府的课题。人力资源工作者应该着手研究进行人力资源预警指标设计和建立人力危机的预控系统，诸如：员工满意度异常变化、核心员工大量流失等。人力资源危机管理成功与否关键在于预先的控制。只有事先做好了相关的工作，才能从容不迫地应对。 第五要，加强企业员工心理健康辅导。 对于大多数人来说，ＳＡＲＳ这种紧急的事件都是第一次遇到，因此面对这种情况第一反应通常是恐慌和紧张。可以肯定，如果员工普遍出现这样的情绪，是对企业的正常运作和发展不利的。有研究指出，ＳＡＲＳ带给社会和人们最大的危害是心理恐慌，并且这种心理影响将会持续很长时间。这样的心理状态对于企业内部管理来说，其负面效应更是远远大于ＳＡＲＳ本身，将直接造成工作效率下降，团队合作降低，协调能力减弱，最终导致公司业绩下滑。因此，在ＳＡＲＳ后，“员工心理帮助计划”ＥＡＰ－Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ Ｐｒｏｇｒａｍｓ逐渐在企业界流行起来，这是美国７０年代以来在企业界推广的协助雇员解决社会、心理、经济与健康等方面问题的一种活动形式。管理者通过宣扬健康理念，提供各种有益身心健康的活动方案和工具，帮助大家举办诸如戒烟、减肥、改善饮食状况和培养良好锻炼习惯的活动，使员工通过这些援助活动真正受益。这是减低心理紧张、释放工作压力比较有效的途径之一。 由此可见，危机并非有百害而无一利，只要认真对待，善于处理，借助危机促进人力资源管
理工作，提升企业的绩效，最终化被动为主动，化压力为动力。所以危机管理在平时就应该引起企业的重视，作为一项重要工作来抓，这样才能使企业防患于未然，安然度过难关。
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