淺談TQM
    　　 一、概述 
　　质量控制是产品寿命周期的一项重要内容，它对提高产品的市场竞争力，降低产品的寿命周期成本有极其重要的意义。质量无时不在、无处不在。可以说，只要有产品和服务活动，就存在质量问题。长期以来，质量问题一直受到人们的高度重视，特别是在科技高度发达的今天，市场竞争愈来愈激烈，用户的口味愈来愈高，对产品和服务质量的要求也愈来愈高，“皇帝女儿不愁嫁”早已成为历史。产品和服务的提供者稍有不慎，就会在激烈的市场竞争中败北。 
　　在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。 
　　国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 
　　事实上，一个产品的质量只有在使用过程中才能体现出来，所以，对质量唯一有发言权的是用户，只要用户满意，则说产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。 质量控制理论的发展可以概括为五个阶段： 本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 
　　1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。 1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。 
　　70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。 
                                       
　　                    80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。 
                                                           图2-7-1 质量控制体系 

　　二、质量控制体系 
　　质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学，它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。 

质量控制体系结构如图2-7-1 。  

　　三、全面质量管理和ISO9000质量标准 
　　全面质量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出，全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。 所谓全员参加意味着质量控制由少数质量管理人员扩展到企业的所有人员。 
　　所谓的全过程是指将质量控制从质量检验和统计质量控制扩展到整个产品寿命周期。 全面运用一切有效方法是指应用一切可以运用的方法，而不仅仅是数理统计法。 全面控制质量因素意味着把影响质量的人、机器设备、材料、工艺、检测手段、环境等全部予以控制，以确保质量。 事实证明，产品的质量与制造成本的关系很大，为了保证产品质量并降低生产成本，要取得全面经济效益，就必须进行全面质量管理。 
　　另外，全面质量管理还强调以下观点： 
　　1. 用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。  
　　2. 预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。  
　　3. 定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 
　　4. 以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。  
　　全面质量管理一般分为四个阶段：  
　　第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。 
　　第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。  
　　第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。 最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四阶段进一步具体化为8个步骤，如图2-7-2所示。  
                                                                             图2-7-2 PCDA循环的8个步骤   

   　　了贯彻全面质量管理的思想，就必须有一套行之有效的组织管理机构和全面严格的规章制度，ISO9000国际质量认证标准为实现全面质量管理提供了十分有效的手段。 ISO9000系列质量标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的，其目的是最终导致质量管理和质量保证的国际化，使供方能够以最低造价确保长期、稳定地生产出质量好的产品，使需方建立起对供方的信任。ISO9000标准的实施要求企业建立一套全面的、完整的、详尽的、严格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。这些规章制度和文件要求企业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要。  
　　ISO9000由6个标准组成： 
　　1. ISO8402：质量──术语  
　　2. ISO9000：质量管理和质量保证标准──选择和使用指南  
　　3. ISO9001：质量体系──设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式 
　　4. ISO9002：质量体系──生产、安装和服务的质量保证模式 
　　5. ISO9003：质量体系──最终检验和试验的质量保证模式  
　　6. ISO9004：质量管理和质量体系要素──指南 ISO9000系列标准相互关系表示在图2-7-3中。  

                                                                  图2-7-3 ISO9000系列标准相互关系   

                                                                     图2-7-4  

　　种质量保证模式标准的关系 所谓ISO9000认证（质量体系认证），是对ISO9001～ISO9003中的任意一个进行认证，最完整的是ISO9001（2项），其次是ISO9002（19项），再其次是ISO9003（16项）。这三种质量保证模式在内容上是逐次包容的，如图2-7-4所示。  

                                                                           图2-7-5  

　　质量管理和质量保证标准体系 
　　ISO9000系列标准包含了质量管理和质量控制中的几个新概念： 
　　1. 从产品质量到大质量 
　　产品不仅仅指硬件，也包括服务、经营、软件；产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经营等其它过程。“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的，或是企业外部的。  
　　2. 从单纯追求产品的技术指标到追求产品的高使用价值 
　　顾客购买产品时，不仅要关心产品出厂时的质量状况，更要关心产品在以后使用中的质量状况，就是要追求性能、可靠性、维修性、安全性、适用性、经济性、环保性等具有综合意义的高使用价值。 
　　3. 从“高质量”到适宜质量 
　　产品质量水平应以“满足”需要为尺度，并非愈高愈好。不必要的冗余质量必然会影响进度，增加费用。正确的质量概念是：以满足需要为前提，以求功能、费用、进度三者相权衡的适宜质量。 
　　4. 从注重实物质量到追求质量保证能力 
　　实物质量只能说明所购买实物本身，并不能反映供货方的质量保证能力，甚至不能反映同一批次其它产品的质量，更不能反映与之配套的产品的质量。  
　　5. 从对顾客负责到对社会负责 
　　社会需要考虑的因素有工作场所的健康和安全、环境保护（包括能源和自然资源）。  
　　6. 从由顾客承担质量风险到由企业承担质量风险。  
　　7. 从操作者的责任到管理者的责任。  
　　四、计算机集成质量系统  
　　1. 质量控制的系统概念  

                                                           图2-7-6 质量控制三要素集成  

                                                   图2-7-7 质量控制系统的输入与输出  

　　在产品寿命循环的各个阶段都有大量的质量活动，都要进行质量控制。质量控制不仅涉及到技术方面，而且还包括企业的组织管理方面。各个阶段，各个方面的质量活动并不是相互孤立的，而是相互联系的。于是，就必须将质量问题作为一个有机的整体来考虑，运用系统工程的原理和方法去进行控制，这样才能取得质量和质量活动整体最优的效果。为了实现质量控制系统的整体最佳化，就必须实现人、管理和技术三者的有机结合，并以人作为一切活动的主体，如图2-7-6所示。 质量控制作为一个系统，它要与制造系统的其它子系统交换大量的信息。质量控制系统的输入、输出和与其它部门的信息交换示意图如图2-7-7所示。 

　　2. 计算机集成质量系统的功能模型 
　　在质量信息中，有些属于技术方面的，有些属于管理方面；有企业内部的，也有企业外部的，这些信息的结构类型有很大不同，大量信息在系统内部和外部交换，需要进行信息的采集、处理、存贮、传递和更新，只有利用计算机作为手段来处理这些信息，才能达到集成、实时和高速的目的，这样的系统称为计算机集成质量系统CIQS（Computer Integrated Quality system）。计算机集成系统的功能模型如图2-7-8所示。   

                                                              图2-7-8 集成质量系统的功能模型  

　　3. 计算机集成质量系统的分布式递阶结构 计算机集成质量系统可以采用三级控制结构：第一层为计划层，是质量控制的最高层次，负责企业所有质量活动的管理及控制；第二层为管理层，对应于各分厂或车间，一般只对本车间的质量问题负责；最低级为执行层，进行质量数据的采集及反馈控制。这种分级控制结构如图2-7-9所示。  

                                                         图2-7-9 集成质量系统的分级控制结构 

　　4. 计算机集成质量系统的功能子系统 
　　计算机集成质量系统包括四个功能子系统：  
　　1）质量计划子系统、 
　　零件检测计划生成 按照生产大纲、技术准备大纲以及质量标准要求，制订检测计划，它包括：检测准备计划，检测设备鉴定计划，根据检测设备需求明细表制定检测设备需求计划。 
　　检测规程生成 根据检测准备计划、质量标准与规范、产品图纸和工艺文件，制订产品（包括零件、部件、成台产品、外购外协件）检测规程和规范（包括检测项目、检测方法、检测设备的确定等）。  
　　源于CAD的坐标测量机NC检测程序自动生成 根据CAD数据与产品检测规程，生成坐标测量机的NC检测程序，充分利用尺寸测量接口规范DMIS（通信标准，用于计算机设备和检测设备之间交换质量数据）以及已有的前后置处理软件实现坐标测量机NC程序自动生成。  
　　2）质量检测子系统 
　　质量数据采集 可以采取两种方式采集质量数据：人工采集和自动采集，发展的方向应是自动采集并将结出直接送入计算机。质量数据录入后，需要进行校验和预处理（不良品判别和初步统计参数计算）。 
　　计量器具及设备的鉴定 定期检定测量器具及设备，建立精度、维修、工况等历史档案记录，以备查询与校验。 
　　3）质量评价和控制子系统 
　　外购外协件质量评价 
　　根据外购外协件的质量检测数据进行统计分析，作出外购外协件质量状况的评价，根据上述信息以及调研资料对供货厂商以及外协单位的质量保证能力作出评价，建立相应的记录档案。 
　　工序控制点的质量评价与控制 
　　对生产过程中的关键工序设“工序控制点”，强化质量控制与管理活动，建立专用的质量数据记录，包括：加工设备、工艺装备的专用记录，产品质量自检与专检记录，应用SPC（Statistical Process Control）、预报控制、实时检测、质量问题诊断等技术对工序状况进行监控和反惯校正控制。 
　　产品设计质量评审 
　　包括设计质量评审信息管理，建立评审模型、处理评审结果，对评审文档进行管理，设计更改质量保证，更正权限管理和认证，重大更改评审记录与更改质量信息查询等。 
　　产品售后质量分析 
　　通过各种渠道得来的售后服务质量信息，按国家政策法规及企业的用户服务制度进行管理. 
　　质量成本分析 
　　对质量成本的四大组成部分：内部成本、外部成本、鉴别成本和预防成本，按照规范要求应用SPC技术进行统计分析，生成四大成本的分析表及质量报告等，也可进一步对质量成本进行优化，向领导层提供决策信息。 
　　企业质量综合指标统计与分析 按照行业上级部门以及企业质量部门的规定，计算各项质量指标，对原始质量数据统计分析，根据分析结果对企业及企业中各单位的质量作出评价。 
　　4）质量信息管理子系统 
　　报表生成及质量综合查询 按需要自动生成各种质量指标报表，报表中各种导出数据的建库贮存，建立质量综合查询方法及程序。 
　　质量文档管理 储存国内外本行业质量动态信息，建立有关质量标准、规范等的索引与目录库，供查询用。 
　　检测人员及印章管理 对各级检验人员资格和印章的档案管理，记录检验人员的等级、培训记录、考核记录、印章，发放与起用记录以及检验人员职务记录等。 
　　五、质量控制和管理的发展趋势 
　　1. 未来市场是动态多变的，单件、小批量生产将占主导地位。在这种生产方式下，传统的、面向大批量生产的统计质量控制理论和技术必然不能适应新生产条件的要求。因此，应大力研究并推广应用并行的、实时的、面向中小批量的质量控制理论和技术。 
　　2. 产品的质量首先取决于产品设计，如果设计质量不佳，就会造成产品质量的先天不足。因此，现代质量控制理论强调设计阶段的质量控制，包括产品规划阶段和产品结构设计咽段的质量控制。 
　　3. 产品的设计质量是由加工和装配过程来保证的。为此，应重视制造阶段的质量控制技术，特别是加工质量的在线实时检测技术和反馈控制技术。 
　　4. 产品质量的保证仅靠技术方面是难于完成的，应特别重视管理对质量控制的重要作用，不可能想象，一个管理混乱的企业能够生产出高质量的产品来。 
　　5. 人作为企业一切活动的主体，必然也是质量控制活动的主体，没有高素质的人，再先进的管理制度，再好的技术也发挥不了作用。因此，应特别重视提高人的素质。 
　　6. 利用计算机进行制造过程的质量管理和控制是程控制系统的必然发展趋势，应加强这方面的研究工作，开发出功能强大、适用的计算机集成质量控制系统。