我有个朋友是做餐饮速递的也就是做外卖生意。开了很多家连锁，做的也还不错，曾经还帮他做过培训，送过一张金卡给我一直没用过。前些天，在家没出门就想起来了，就打电话叫送餐，速度也很快，饭菜也很好，服务也很好，还算欣慰。我这人在家就有些懒，送餐的临走时，就叫他帮我帮垃圾带下去。后来一想，如果每个送餐人员都主动问顾客家里有没有垃圾要扔，这样自己也是顺便，也是服务和方便了顾客，顾客也会乐意。后来就给电话朋友把这个想法和他说了，他说这个想法很好，明天就开会布置下去。结果，半个月下来，昨天他给电话我说这个方法很有效，一线人员反映顾客的满意度很高。

其实任何一个行业都可以凭借服务顾客而创造优势。这种服务，可以涉及到从顾客购买到使用到增值服务的方方面面上。越细小之处，易凸显一个优秀企业的个性，也越容易打动人心。
各位想想你所在的行业现在是怎样为顾客服务的。服务的流程又是怎样的，这个流程还有没有可以改进的，可不可以做到更加完善。在一些外企每三个月就要求改进一次工作流程，只有在不断前进的道路上，企业才会更快的走向成熟和寻找到好的方案。

让我们一起来看看一些知名企业是怎么做的。

星巴克咖啡——无线上网服务

星巴克咖啡的核心客户群是 25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。 考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡， 200x年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。

衣蝶百货——意外体验的洗手间服务

衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，服务策略是用周到的服务来创造令人感动的体验。她们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。他们站在女性的角度来想，方便了在外购物的女性们，这个策略为她们赢来了很多的忠诚顾客。

要想脱颖而出，首先你得与众不同。什么叫做有效的服务策略？就是顾客认可并受到顾客好评的。服务策略要能体现出顾客的需要并明确企业的服务目标。它是企业指导一切服务活动的纲领。对企业的高层管理人员而言，他们不但要熟悉服务策略的内容，还要能根据企业的实际情况制定和修改服务策略，并指导和控制它的实施。企业的中层管理人员也必须熟知服务策略，他们必须将书面的策略同自己实际的工作联系起来，使自已所管辖的部门能服从企业的整体利益，以便更好地为促进顾客忠诚服务。来自服务第一线的员工是一个重要组成部分，只有让他们知道并理解了这些策略，企业才能真正向顾客提供超值服务，也才能最终实现顾客忠诚的企业目标。此外，服务策略也是企业让顾客了解其经营理念最直接有效的途径。随着商品经济的发展，顾客可以在许多公司购买到类似的产品，因此他们所关心的是，除了产品之外还可以获得何种附加价值。而企业的服务策略就是要向他们传递这些信息，并体现能尽量满足他们的需求，并以他们为中心的诚信。一个完整的服务策略制定过程，应该是一个联系企业内部和外部、高层和一线员工的循环系统。在企业内部，高一级的人员有义务为下级传达和解释

服务策略的内容与方向或许会因为行业的特性而不同，但其真正所要表达的精神是一样的。寻找到了有效的服务策略其实就是比别人多走一步，然而你服务的竞争优势也就会因为你多走的这一步而表现出来。

本文来自中华管理学习网 www.zh09.com 如需转载请联系作者